“Gestionar personas es lo más complicado y a la vez lo más estimulante de este trabajo”
Francisco Villarrubia es un profesional del área de la gestión hipotecaria y la externalización de servicios financieros. Licenciado en Derecho y posgrado como Especialista en Derecho Europeo, ha desarrollado la gran mayoría de su carrera profesional en Qipert. Gracias a su esfuerzo y dedicación en estos diez años, actualmente ocupa el puesto del director de la línea de negocio de hipotecario, desde donde dirige y coordina el servicio que esta área presta a las entidades financieras.
-¿Cuáles son tus principales objetivos como director de la línea de hipotecario?
Nuestro principal objetivo es la mejora continua de los procesos. El sector financiero ha sufrido grandes cambios en los últimos años, y aunque la tramitación hipotecaria tradicional se mantiene, la experiencia y nuestros clientes nos han demostrado que hay nuevas oportunidades de mejora en todas las fases del proceso y que hay que reinventarse cada día.
-¿Y tu reto preferente?
Alcanzar, precisamente, los niveles de calidad que requieren nuestros clientes en cada uno de los proyectos que manejamos. Los indicadores por los que miden nuestro servicio las entidades financieras se redefinen continuamente y el nivel de exigencia es cada vez mayor, fomentando la competencia entre proveedores, por lo que es fundamental que contemos con los mejores profesionales y herramientas de control que nos permitan un seguimiento riguroso de cada hito, centrándonos en la calidad y la excelencia del servicio.
-Dispones de más de 200 personas a tu cargo. ¿Qué es lo más complicado de gestionar tantos profesionales?
Gestionar personas es lo más complicado y a la vez lo más estimulante de este trabajo. Hipotecario es una de las líneas de trabajo más consolidadas en Qipert y contamos con un equipo humano excepcional, con un nivel de implicación, profesionalidad y conocimiento del servicio envidiables. Efectivamente son muchas personas y resulta casi imposible dedicar a todas ellas el tiempo que me gustaría, pero creo que la clave está precisamente en esa palabra: personas. Hay que entender que todos somos diferentes y podemos aportar con nuestra visión y esfuerzo de muy diferentes formas, y esa diversidad nos enriquece a todos. Las herramientas, infraestructuras y órganos de control son fundamentales, pero son las personas que la componen lo que realmente marca la diferencia entre unas compañías de servicios y otras, y en ese sentido, cuento con un equipo de extraordinarios responsables de proyecto que me facilitan enormemente la gestión de tantos buenos profesionales.
-¿Qué valores destacarías de Qipert?
Puede que ya parezca un tópico decirlo, pero destacaría la capacidad de adaptación. Toda la compañía tiene una clara vocación de servicio, muy orientada al cliente, lo que nos ha permitido adaptar nuestros modelos de trabajo a los requerimientos de las entidades financieras en cada momento, creando nuevas líneas de negocio y participando en la definición e implementación de los servicios de la mano de los clientes.
-Llevas más de diez años en la compañía. ¿Cuál dirías que es el principal cambio al que se ha enfrentado Qipert en este tiempo?
Los cambios son una constante en el ámbito financiero, y en estos años hemos pasado por etapas de crecimiento del sector, de recesión, recuperación, etc. y en todos ellos Qipert ha ido creciendo como compañía, consolidándose en el mercado y expandiendo sus servicios. En mi opinión, este crecimiento y adaptación continuos han sido la clave para que la compañía no sólo haya subsistido, sino que se haya posicionado entre las empresas líderes del sector.
-¿Y el departamento de hipotecario que ahora lideras?
La profesionalización del sector, donde ya no basta con realizar las gestiones de manera rápida y eficiente, sino que el servicio se ha desgranado hasta analizar en detalle cada subproceso en busca de sinergias y oportunidades de mejora, y el nivel de exigencia se ha multiplicado exponencialmente.
-¿Cómo ves el futuro del departamento de hipotecario?
Aunque la línea de negocio está plenamente consolidada y las previsiones a medio plazo son de crecimiento, el modelo tradicional se ha quedado obsoleto. Para afianzar el servicio actual y acceder a nuevos clientes será necesario que seamos proactivos en el análisis del servicio y apliquemos la innovación a la mejora del proceso.
-¿Crees que será necesario realizar cambios a corto plazo?
En los procesos, no sólo a corto plazo, sino de manera diaria. Ya no es suficiente con hacer las cosas igual de bien que ayer, sino que es necesario hacerlas aún mejor, y mañana ya será tarde.
En dos palabras
¿Qué talento desearías tener?
Ahora mismo, el de encontrar rápidamente una respuesta ingeniosa a este tipo de preguntas. ¿No vale? Pues entonces el de provocar sonrisas.
¿Cuáles son las palabras que más usas?
Me gustan mucho las palabras, así que en el ámbito profesional me quedo con las relacionadas con la comunicación: escuchar, entender y preguntar.
¿Tu músico favorito?
Imposible elegir sólo uno. En general, casi cualquier cosa que suene ochentera ya me suena bien, y cosas tan variadas como los Secretos, Rolling Stones, Serrat, Hombres G, Diego Ojeda, Queen, Fito, Bowie, Loquillo, M-Clan, Police o Antonio Flores… pero si hay que elegir sólo uno, supongo que me quedo con el maestro Sabina.
¿Un libro que recomendarías?
También complicado seleccionar… me iría a algún clásico, pero lo que más leo últimamente son cuentos a mi hija, así que escojo alguno más infantil, como ‘Alicia’ o ‘Momo’, para aprender a ver las cosas desde el otro lado del espejo y a valorar el tiempo.
¿Tu plato preferido?
El que esté en la mesa. Si va aderezado con un par de cervezas y buena compañía, ¡menú gourmet!
¿Lugar ideal para perderte en vacaciones?
Cualquiera en el que realmente pueda perderme. Y si no mi pueblo, oculto en los recónditos montes de Soria. Allí difícil que me pierda, pero seguro que más aún que me encuentren…
¿Qué te hace reír?
Lo mismo que a cualquiera: alguien enfrente que se ría conmigo.
¿Un momento de felicidad?
Algún sabio dijo que la felicidad sólo puede ser tal si es de manera intermitente, así que me vale cualquiera de esos ratos que se comparten inesperadamente con alguien especial.
Entrevista a Santos González, presidente de la Asociación Hipotecaria Española: ‘Tenemos poca cultura financiera’
¿Sabemos los españoles cómo funciona nuestro sistema financiero? ¿Conocemos qué es exactamente una hipoteca y qué derechos y obligaciones asumimos al firmarlas? En el marco del I Día de la Educación Financiera, que precisamente trata de concienciar sobre la importancia de tener unos conocimientos básicos que permitan a los ciudadanos tomar decisiones económicas correctas a lo largo de sus vida, este EL MUNDO entrevista a Santos González, representante de las entidades que conceden las hipotecas. Probablemente, la firma de este préstamo sea la decisión económica más vinculante que afronte una persona.
- ¿Piensa que los españoles tenemos una cultura financiera deficiente? ¿A qué cree que se debe?
- Tenemos poca cultura financiera. Quizás porque hemos pensado que no era necesaria de manera global. Como individuos nos interesa una información puntual sobre algún producto concreto que necesitamos, pero no una información general sobre cómo funciona el mercado del dinero, en el que irremediablemente estamos metidos y, por tanto, afecta a nuestra vida cotidiana.
- ¿Qué deberían saber los ciudadanos de cómo funciona nuestro mercado hipotecario y cree que no saben?
- Fundamentalmente, deberían saber que la contratación de una hipoteca está protegida legalmente en cuanto a la información necesaria para poder contratarla, el acceso previo a las condiciones de contratación, la comparecencia de un notario con obligaciones adicionales de informar y de un registrador que debe impedir el acceso al Registro de la Propiedad de cláusulas abusivas. Los ciudadanos deben saber que la legislación les protege. A ellos corresponde el esfuerzo de entenderlo y, si no es así, de solicitar explicaciones adicionales, pero nunca firmar con dudas sobre las características y consecuencias del contrato.
- ¿Ha mejorado el nivel de conocimiento a raíz de la crisis?
- El punto de partida no es bueno, aunque estamos mejorando. Toda la información resultante de la crisis ha hecho que los nuevos solicitantes comparen más y se informen mejor.
- Más allá de la grave crisis económica y la pérdida masiva de empleos, ¿cree que se puede achacar una parte de los problemas de impagos hipotecarios a esta incultura financiera?
- Yo creo que no. Es posible que la falta de educación financiera tuviera que ver con la contratación de un préstamo no adecuado a las características y necesidades de algunos deudores, pero, con carácter general, la morosidad tiene una relación directa con alteraciones de los ingresos.
- ¿Qué puede hacer el sector financiero para contribuir a mejorar los conocimientos de los ciudadanos?
- Por encima de cualquier otra cosa, comprender perfectamente que la entidad financiera y el cliente son caras de la misma moneda y, por tanto, sólo desde la mutua satisfacción se puede entender que la relación sea duradera, como se corresponde con los plazos hipotecarios. Clientes mejor informados serán mejores clientes.
- ¿Cree que deberían implicarse las administraciones de algún modo en esta tarea?
- Por supuesto. La educación, sea de lo que fuere, es un proceso continuo y cuyo inicio debería estar en el colegio. Pero deberíamos entender que acercarnos con naturalidad y solvencia a conocimientos generales sobre la economía va mucho más allá del conocimiento puntual de un producto financiero que se quiera contratar. Las dosis más generales y prácticas del funcionamiento financiero deben estar en los niveles más generales de conocimiento de los ciudadanos, y esto tiene mucho que ver con la acción pública.
- ¿Qué cosas básicas debería tener en cuenta alguien que va a solicitar una hipoteca?
- Desde la AHE, hemos resumido esta cuestión en 10 consejos prácticos que se pueden consultar en nuestra web. Esta guía hace particular referencia al importe, el plazo, los tipos de interés, la información necesaria y la responsabilidad que se asume cuando se toma un préstamo. Estos puntos están tratados de forma concisa y sencilla, pero creemos que también muy pedagógica.
- Como regla general, ¿qué porcentaje del salario familiar se debería dedicar a pagar la cuota mensual?
- La regla general dice que no debería ser superior a un tercio del salario mensual neto. Pero esta cuestión se debe ponderar, dependiendo del nivel absoluto de salario y la estructura familiar, tanto en número de miembros como en cargas económicas.
- ¿Y qué colchón de seguridad se debería dejar teniendo en cuenta posibles subidas de los tipos de interés?
- Tanto por parte de las entidades financieras como de los ciudadanos sería conveniente que se analizara la capacidad de reembolso. No en respuesta a la situación actual de tipos (inusualmente baja), sino a la cotización media de los últimos años (o una cautela similar). En todo caso, siempre estará la opción del tipo fijo.
- Precisamente, a la vista de las actuales y atractivas ofertas de hipotecas fijas, muchas personas dudan entre si es más conveniente hipotecarse a tipo fijo o variable. ¿Qué consejos puede dar a este respecto?
- Quizás, por lo que acabo de comentar, contratar un tipo fijo o al menos uno mixto, con un tipo inicial plurianual, es una opción a valorar seriamente. Son más caros, pero incorporan la tranquilidad de no verse afectado por ningún movimiento de los tipos de interés. La tranquilidad puede valer la diferencia.
- No deja de sorprender que algunas entidades sigan ofreciendo préstamos hipotecarios por el 100% del valor de tasación del piso. ¿Qué le parece esta práctica? ¿Recomendaría a alguien firmar una hipoteca así?
- No es una práctica muy recomendable, salvo para algunas economías con gran capacidad de generar ingresos. No para la mayoría. No obstante, es conveniente distinguir cuando la oferta es por la tasación o por el precio de compra. Es posible que en los momentos actuales de precios bajos, la tasación sea superior y esto pudiera justificar algunas de estas ofertas.
Entrevista publicada por el diario El Mundo: http://www.elmundo.es/economia/2015/10/02/560d84c1ca4741cf2a8b45a5.html
Foto de ANTONIO M. XOUBANOVA